今日の良かったこと

思いついたことを思いついたままに綴っていきます。タイトルに意味はありません。

ネガコメとクレーム対応について考える

↑でも、よくよく考えてみたら、そこまで炎上したことはなかったわ・・・。


こんばんは、りょうです。


ちょっと前に、はてなでネガコメに対してどう対処するかって話題が盛り上がってたように思うのですが。

相変わらず、話題についていけてない私ですが、今日、ちょっと思い出したこととか考えたことがあるので、モソモソ書いていこうかと思います。


昔、テレアポのバイトでクレーム対応してました

まぁ、クレーム専門の部署というわけではないのですが、お金の絡む部署だったこともあり、クレームは多い方だったと思います（テレアポの経験はここでしかないので、他と比較できませんが）
中には結構ヘビーなクレームもあって、女の子なんかは泣いてしまう子もいたり、すぐに辞めてしまう人も多かったです。

そんな中、私が数年間バイトを続けられたのは、クレームを言われてるのは私自身ではないという思いがあったからだと思います。
お客様が文句を言っているのも、会社に対してであって、決して私個人に文句を言っているわけではないのです。
なので、冷静におかしなところがあれば指摘し、こちらに非があれば謝ることができました。
もちろん、オペレータの対応が悪くて、それに対してクレームになるケースもありますが、幸いにも私はほとんど経験しませんでした。

お客様が何に対して不満を持っているのかを考えれば、何も自分が全て背負い込み、悪気を感じることはないことがわかると思います。
そこの切り分けができれば、いちいち会社に対するクレームで落ち込む必要はないんですよね。
クレームの責任の所在は会社にあるわけで、個人で責任を取る必要はないわけです。


ネガコメも、その責任の所在を考えてみる。

ネガコメをもらった時にも、その人が何に対して不満を抱いてるのかを考えてみます。

ネガコメをしてきた人が初めての人や、あまり絡みのない人なら、考えられる要因としては、
  • バックボーンがうまく伝わっていなくて、誤解している。
  • そもそも、キチンと読んでいない。
  • 単純に、自分とは違う意見を持っている人である。
ネガコメが来るくらい読まれてる記事なら、その記事だけ読んでコメントする人は多いと思います。
そうなると、自分では過去に書いたつもりのことも当然知らないわけなので、見当違いな意見を出してくる人も出てきます。
ならば、自分がその記事だけで読み取れるように書かなかったことは反省してもいいですが、それ以上気にする必要はないコメントです。
「あー、この人は私が○○なこと知らないからなー、仕方ないかー」って思えれば、そんなに気にならなくないですか？

キチンと読んでいない人は言わずもがな。
「まぁ、まず冷静に全部読もうや」とでもツッコミを入れてくだされ。

自分とは違った意見を持ってる人は、それこそこの世にゴマンといるわけで、そんなことをイチイチ気にしてられません。
ただ、この人はなんでこういう結論に達したのかな、と考えてみると、案外新しい発見があるかもしれません。
「そうきたかー！」「そっちに行っちゃったかー！！」などと、ツッコミを入れましょう。

こんな感じで、ネガコメにもいちいちツッコミを（心の中で）入れていければ、案外やり過ごせませんか？
無理ですか？
そうですか。

ちなみに、私はまだ私個人を罵倒してきたり、人格否定をするコメントをもらったことがないので（多分。気づいてないだけ？）、それにたいする耐性はまだないのですが・・・。
その時もやっぱり、この人はどうしてこのコメントをするに至ったのかということを考えると思います。
で、思い当たる節がなければ、そういう人なんだなと思うことにします。

クレームでもネガコメでも、なるべく感情的にならずに、冷静に考えてみれば、案外対したことないのかなー、なんて思ったりするのですが、

甘いですかね？ 甘いですよね？


とりあえず、今日もネガコメがこないよう、お祈りしながら眠りにつくことにします。

炎上怖い((((；ﾟДﾟ)))))))


それでは。

↑自分がその人以上の域に達してないと、アドバイスなんてできないよね。